Ein Programm, doppelter Nutzen

DocHouse Caredesk: das steht für die Doppelqualifikation aus Customer Care und IT Helpdesk. DocHouse Caredesk dient einerseits der Verwaltung und Abarbeitung von Kundenanfragen im After-Sales-Bereich und ist andererseits ein Hilfsinstrument für die Lösung interner Aufgabenstellungen.

DocHouse Caredesk auf einen Blick:

• Das Ticket ist nach dem DocHouse-Prinzip "Single Point of Information" der Ausgangspunkt für eine Kundenanfrage. Unter ihm werden alle Aktivitäten, die zur Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind, gesammelt. „Massenprobleme“ werden durch Master/Slave-Tickets abgebildet.
• Mittels Contract/SLA-Management können Sie sowohl die Kundenverträge als auch eingekaufte Supportleistungen sowie Subunternehmer verwalten.
• Das Inventory Management kann aus Komponenten und Sets von Komponenten zusammengesetzt werden. Die technische Ausprägung der Komponenten ist frei konfigurierbar.
• Die Aufgabensteuerung basiert auf verschiedenen Rollen (Ticket-Annahme, Dispatching, Ticket-Bearbeitung, Qualitätssicherung/Wissenssicherung). Supportmitarbeiter können mehrere Rollen wahrnehmen und in Bearbeitungspools zusammengefasst werden.
• Das Eskalationsmanagement kann individuell für jeden Vertrag über Schemata und Regeln definiert werden.
• Über ein optionales Web-Interface können Tickets erfasst und der Status von Tickets abgefragt werden.
• Abgearbeitete Tickets können redigiert und in einer Knowledge Base abgelegt werden. Diese kann von den Bearbeitern nach Stichworten durchsucht werden. In die Suche kann auch jede beliebige andere Domino-Datenbank integriert werden. Es kann über mehrere Datenbanken gleichzeitig gesucht werden.
• Aufgrund der Vertragsdaten und der über eine Stoppuhrfunktion erfassten Bearbeitungszeiten können automatisch Rechnungen für abgearbeitete Tickets erstellt werden.
• Das Reporting erfolgt über Ansichten direkt in der Anwendung oder durch Übergabe der Daten an ein externes Auswertetool.
• DocHouse Caredesk kann selbständig oder integriert in DocHouse Office Information Management betrieben werden.